酒店礼仪培训ppt课件（酒店礼仪）

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1、酒店服务礼仪培训是朱晴老师主要针对酒店服务人员研发的课程，主要介绍酒店工作人员在日常工作中所应该注意的礼仪规范，个人形象气质塑造，接待来宾时应表示的礼仪等;帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。

2、酒店服务礼仪培训信息培训讲师:朱晴培训时间:3天培训热线:0371-8888-1672培训对象:酒店一线服务人员培训目的全面展示酒店的形象内涵2、全面展示酒店的文化理念3、使员工了解服务礼仪的重要性4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象;培训背景服务人员的形象与素养是公司的广告牌。

3、现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

4、不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。

5、我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。

6、”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

7、酒店服务礼仪培训大纲第一篇:酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述为何学礼仪?服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答:(1)“客人是上帝!”(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老师!”(4)“客人是衣食父母!”3、钱老师答:客人就是客人。

8、4、客人对酒店礼仪服务的要求分享:有“礼”走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇:服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽?(1)服装:制服的规范穿着(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店的化妆礼仪(1)服务人员化妆的规范(2)服务人员发式的规范(3)服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁!5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇:酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论仪容仪表--美丽而深刻2、真诚微笑--发自内心而享受其中3、身体语言--习惯而自然4、期待眼神--真诚和信任5、自信坚强--让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧(4)注视的时间3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径(4)没有笑容就没有好的人际关系(5)笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!2、酒店微笑训练口号:笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!3、酒店微笑训练方法:(1)他人诱导法--同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

9、(2)情绪回忆法--通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

10、(3)口型对照法--通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

11、如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

12、(4)习惯性佯笑--强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。

13、时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

14、(5)牙齿暴露法--笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

15、4、酒店微笑训练步骤:(1)基本功训练:A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

16、B、配合眼部运动。

17、C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

18、D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

19、E、每天早上起床，经常反复训练。

20、F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

21、(2)创设环境训练:假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

22、(3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

23、(4)微笑服务训练:课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

24、(5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

25、第四篇:酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语?三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性:学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练酒店礼仪的七声十七字(1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

26、(2)十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

27、2、酒店服务语言原则(1)主动(2)热情(3)真诚(4)平等(5)友好(6)灵活3、酒店服务语言的要求(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用(1)首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢(2)注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

28、(3)注意说话时的语气、语调和语速(4)注意选择适当的词语(5)注意语言要简练，中心要突出(6)注意避免机械性的使用礼貌用语(7)注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您到--航空公司乘坐--航班!(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?(5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)(6)道歉语:实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意(7)指路用语:请往这边走，请跟我来(8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持(9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临分享:酒店服务忌语三十句案例:祝您一路平安与祝您一路顺风的区别第五篇:酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式侧立式:腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式:腿呈"V"型，双手相交放在小腹部3、后背式:两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式:一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、酒店的走姿标准体态优美2、重心放准3、身体协调4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)5、走成直线6、步幅适当(男:40厘米;女:36厘米)7、速度均匀(60-100步/分钟)五、酒店的特殊情况走姿陪同引导(左前两步)2、上下楼梯(专用、右行、礼让)3、进出电梯(先进后出)4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)六、酒店的不良走姿头部不正2、摇晃肩膀3、手位不正4、步伐过大或过小5、落脚过重6、横冲直撞7、抢道而行8、阻挡道七、酒店的蹲姿标准站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点:双腿交叉在一起)2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点:双膝一高一低)3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点:半立半蹲)4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点:一蹲一跪，女穿超短裙)九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲2、离人过近3、方位失当(忌正或背对客人)4、毫无遮掩5、随意滥用6、不合适的地方7、蹲着休息十、酒店坐姿的标准得到允许，方可坐下2、不坐满坐(3/4)3、从左侧就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)3、双腿叠放式4、双腿斜放式5、双脚交叉式6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地)7、前伸后曲式(女:前后两腿保持在一条直线)8、大腿叠放式(男:非正式场合)十二、酒店坐姿的禁忌双腿开叉过大2、架腿方式欠妥3、将腿搁在桌椅上4、双腿过分前伸5、腿部抖动摇晃6、脚姿不安分7、手部放在隐私处8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处2、手持物品A稳妥B自然C到位D卫生3、递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内4、展示物品A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘5、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D斜臂式E双臂式6、尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7、挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D掌心向外E左右挥动8、手势的禁忌:A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D不稳重的手势第六篇:酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识?我为什么而工作?2、我为谁而工作?3、我应该怎么做?二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝(1)性格分析(2)沟通技巧(3)亲和亲善四、服务人员“五大元素”服务人员第一元素--责任心2、服务人员第二元素--爱心3、服务人员第三元素--包容心4、服务人员第四元素--同情心5、服务人员第五元素--耐心五、酒店服务的五星秘笈(1)热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切;)(2)互动星(发问倾听、推介推荐;灵活处理、异议投诉;提供服务、有问有答;)(3)沟通星(魔术语言、说话清晰;交代行动、汇报跟进;同事之间、配合流畅;)(4)团结星(乐意帮助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;)(5)自省星(每日:一分钟重温;每周:记录一强项;每周:记录一改善;)第七篇:酒店服务素养培训一、塑造酒店团队良好的职业形象外表形象2、人格形象3、团队形象二、服务人员的内在美学会控制不良言行与情绪2、塑造个人与团队的“健康形象”三、酒店服务应用的服务原则持重原则2、平衡原则3、身体力行4、附近操作5、避免重复四、酒店人员应备的职业素养亲和力2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓3、雅洁的仪表4、得体的语言A、酒店常用服务语B、相关服务忌语与敬语5、诚恳态度A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则五、酒店服务人员礼仪培训总结。

本文分享完毕，希望对大家有所帮助。

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