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基于AI的聆听有助于VA监控兽医的心理健康

为了更好地监控退伍军人的心理健康,尤其是在大流行期间,退伍军人事务部正在依靠数据和基于人工智能的分析。

VA正在与客户体验管理公司Medallia合作,开展其Veterans Signals(VSignals)计划。VSignals于去年年底启动,收集来自接受服务的退伍军人,合格的受抚养者,护理人员和幸存者的反馈,对其进行分析以寻找表明精神健康风险的关键词或声音,并实时将警报发送给适当的响应者。

Medallia与VA的精神卫生服务部门和退伍军人危机热线合作,建立了一个重要的术语和情绪库,这些库将被标记出来。例如,“如果退伍军人说他们有经济困难,或者退伍军人说'我付不起房租','我账单迟到'或'我在学校失败了...” Medallia解决方案负责人Lee Becker表示。此外,即使在现有的与危机相关的主题中也没有,AI可以识别响应中的任何消极形式,他说:“ AI能够冒充虚拟现实甚至没有想到的问题。这对局势非常重要。”

在大流行期间,该部门正在使用该技术来识别局势热点以及退伍军人和家人可能遇到的问题。贝克尔说,弗吉尼亚州的官员增加了远程医疗的可用性,并加倍了对精神健康的访问。

每当老兵提供有关护理质量和安全性的反馈时,该技术就会使用他所谓的侦听帖子来收集数据。反馈可以是书面形式(例如调查),也可以是语音(例如语音电话)。反馈数据可以是结构化的(例如,从退伍军人健康管理局在医疗中心或诊所就诊后发送的VSignals调查),也可以是非结构化的,例如通过电子邮件,SMS,电话或信息亭的自发反馈。

弗吉尼亚退伍军人经验办公室前参谋长贝克尔说:“发出信号的方式有很多。”“我们真的不关心如何向我们提供它,我们只需要使此[服务]可用即可。”

Medallia使用Athena AI引擎进行机器学习和自然语言处理,以分析文本,语音(通过将其翻译为文本)和旅程,从而跟踪退伍军人从约会到完成服务之间的进度。

该技术被训练来监视和标志触发字或语音的愤怒,心烦意乱的色调。如果它标志着表明退伍军人可能有造成自我伤害的危险的东西,则监视危机线的人员将获得警报并立即伸出援手。

退伍军人的数据基本上是根据VA设置的许可级别与国家危机线共享的。贝克尔说:“他们的电话号码,电子邮件都可以无缝识别。”该系统与VA的连接数据仓库集成在一起,该数据库存储退伍军人的记录,这对于该部门来说是一项重大举措,因为该部门拥有数百个数据库,以前没有通用的客户数据集。它还监视整个反馈中的宏观问题,例如对一个机构的特定服务的投诉。有关主题问题的警报会自动发送给代理商负责人。

贝克尔说,该技术在联邦风险和授权管理计划下已获得中等级别的认证,并符合《健康保险可移植性和责任法案》。截至2019年11月,大约2800例危机警报已通过弗吉尼亚州办公室进行,并且有1400多名退伍军人得到了早期干预,截至2019年6月,已向VA专家发送了691起自杀危机和343例无家可归者危机以寻求帮助。贝克尔说,这些数字现在更高了,但是这是最新的公开统计数据,并补充说,反馈的70%是免费的。

他说,总体而言,VSignals的目标是双重的:它使VA员工能够提供他们希望退伍军人和看护者获得的经验,并且通过确保满足他们的需求来帮助退伍军人。

贝克尔说:“通过应用此功能,弗吉尼亚州已证明它可以改善体验,提高信任度。”“在VA上取得成功的原因是,他们将经验整合到组织的每个部分中……。这是业务结构的一部分。”他说。“就像我们正在衡量运营指标和财务指标一样,我们也在考虑客户,公民,退伍军人和员工。”

Becker补充说,Medallia正在与农业,卫生与公共服务部就在该处实施类似系统进行磋商。

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