航空总医院实行一站式投诉接待

来源:互联网 编辑:汤真伟 2014-03-13 14:02:39 阅读:

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导读近日记者在北京航空总医院采访的时候,就发现了这样一个一站式投诉接待处,目的就是实现医患沟通的零距离。

  长期以来,“医患关系”似乎已经成为无论医疗领域还是全社会“经久不衰”的话题。在近日中国的“两会”代表座谈会上,也有越来越多的代表开始关注这个问题。近日记者在北京航空总医院采访的时候,就发现了这样一个一站式投诉接待处,目的就是实现医患沟通的零距离。
  航空总医院在升级为三级医院之前,很长一段时间都存在着简易门诊,这个门诊的存在大大提高了病人看病的效率,升级为三级医院之后该门诊就取消了。
  2013年北京市18家三甲医院第三方满意度调查数据显示,“意见渠道”、“医疗流程”、“服务态度”是患者选择医疗服务排在前三位的因素。为了避免患者“投诉无门”的现象发生,中国医科大学航空总医院于今年初在北京市率先设立“患者诉求中心”。
  航空总医院医务部部长江龙来:“我们这个患者服务中心成立有两个月的时间,那么就是从患者这个反应的这些问题来看呢,更多的反应的就是我们流程的问题。我们针对这些问题,组织相关的部门,来进行改良。我们成立这个诉求中心,发现这个投诉都是我们改进工作非常好的,采取意见建议的一个渠道。”
  从多部门“九龙治水式”受理投诉到医患关系办公室“一站式”投诉接待,从被动应付投诉转变为主动接待管理,每天由专职人员接待患者对医疗流程、医疗质量、服务态度等方面的投诉,实现医患沟通“零距离”。
  投诉患者:“我有问题一定要反应出来,表达出来。也有对他们的表扬,比如说就刚我看到这几个大字的时候,我就觉得他是一个新兴事物,别的医院好像是没有,有这个服务台,还有这个新兴的这个东西之后,我觉得要是有就医无门的人进来一看们,找到他们之后可能就没有这种烦恼了。”
  航空总医院院长高国兰:“医生、病人、医院,这三者之间怎么来协调?我感觉到这些小的摩擦啊,有时候是病人的这些诉求找不到合适的地方去倾诉,所以说有些小的问题可能就变成了大的问题了。所以作为院长的话,我首先要想到从我的这个队伍里头有哪些值得改善的地方,而不是病人要怎么样来适应我们。健康卫视记者 陈丹 张文军 北京报道

 

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